Članak 16.b.

(1) Kada se utvrdi da je kod potrošača došlo do poteškoća u plaćanju, vjerovnik je dužan poduzeti razumne mjere kako bi zajednički s potrošačem utvrdio zašto je do njih došlo, kako bi mogao poduzeti odgovarajuće daljnje korake radi uklanjanja poteškoća u plaćanju.

(2) Vjerovnik je dužan s potrošačem komunicirati jasno i jednostavnim, potrošaču razumljivim jezikom.

(3) U komunikaciji s potrošačem vezano uz njegove poteškoće u plaćanju vjerovnik je dužan poštivati privatnost potrošača te održavati razinu kontakta i komunikacije koja mora biti poslovno opravdana u pogledu zahtjeva za informacijama.

(4) Vjerovnik je dužan pružiti podršku i sljedeće informacije potrošaču koji ima poteškoće u plaćanju:

1. broj propuštenih ili djelomično izvršenih plaćanja,

2. ukupan iznos dospjelih neplaćenih obveza,

3. troškove nastale kao rezultat nepodmirenja dospjelih obveza i

4. važnost suradnje potrošača s vjerovnikom kako bi se uklonile poteškoće u plaćanju.

(5) Ako se poteškoće u plaćanju nastave, vjerovnik je dužan pisanim putem obavijestiti potrošača:

1. o posljedicama nepodmirenja obveza i

2. o dostupnim Vladinim/javnim oblicima pomoći ili podrške.